Serviceorientierung
Dienstleistungen unterscheiden sich aufgrund ihrer Beschaffenheit (Immaterialität, Intangibilität), als auch von ihrer Prozessierung her (Integration und Mitwirkung der Klient:innen) signifikant von denen der Fertigung. Hinzukommt, dass sich bei Dienstleistungsprozessen die Verfügbarkeit und Validität von Leistungsdaten aus technologischen und rechtlichen Gründen diffiziler darstellt, als bei Fertigungsprozessen. Deshalb sind insbesondere wissensintensive Dienstleistungen Vertrauens- und Erfahrungsleistungen, was wir nicht nur anerkennen, sondern durch Förderung von Transparenz, Vorhersehbarkeit und Rekonstruierbarkeit auch praktizieren. Uns ist bewusst, dass bei der Erbringung von Dienstleistungen das Delta zwischen dem Ist- und dem Sollzustand für die Auftraggebenden oftmals eine Blackbox darstellt. Diese Unsicherheiten aufzulösen ist unser vorgelagertes Handlungsprinzip.
Ebenso ist uns bewusst, dass der deutschen Wirtschaft durch ineffiziente Serviceprozesse jährlich mehrere Milliarden Euro an vermeidbare Kosten entstehen (Quelle). Deshalb sind wir nicht der Auffassung, dass effizienzgetriebene Wirtschaftsmodelle im Widerspruch zu einem nachhaltigen Wirtschaften stehen – im Gegenteil! Denn vielmehr steht jede Art der Verschwendung im Widerspruch zur Nachhaltigkeit. Unser grundlegendes Handlungsprinzip besteht folglich in der Vermeidung von Verschwendung.
Zudem sind wir uns darüber im Klaren, dass durch die zunehmende Vermischung von Sach- und Dienstleistungen hybride Leistungsbündel entstehen, bei denen der Dienstleistungsanteil den Sachanteil verstärkt in den Hintergrund drängt (Servitization). Wir haben verstanden, dass die dienstleistungsbezogenen Besonderheiten, vor allem bei den Digital Natives, stetig an Bedeutung hinzugewinnen, weshalb der Servicegedanke neue, menschenfreundlichere Wege gehen muss – das gilt auch für den Einsatz von KI! Ein zentrales Handlungsprinzip lautet deshalb, stets den Menschen und seine Bedürfnisse in den Mittelpunkt zu stellen.